Die Analyse ist immer eine Bestimmung des Ist Zustandes.
Welche Fragen werden wir Ihnen stellen, um Ihren Ist-Zustand zu verstehen?
Was erreichen Sie zur Zeit?
Wer sind Ihre Kunden?
Auf welchem Weg interagieren Bestandskunden mit Ihnen?
Wie kommen neue Kunde zu Ihnen?
Welche Erfarungen machen die Kunden, die mit Ihnen interagieren?
Das ist die Analyse des Online Customer journey.
Die nächste Frage ist: Wie soll Ihre Zukunft aussehen? Wir stellen hier die gleichen Fragen wie oben nur mit der Zukunftsperspektive:
Was möchten/wollen Sie in Zukunft erreichen?
Wie sollen Ihre Bestandskunde in Zukunft mit Ihnen interagieren?
Wer sollen Ihre neuen Kunden werden?
Auf welchem Weg sollen neue Kunden zu Ihnen kommen?
Welche Erfahrungen sollen die Kunden, die mit Ihnen interagieren, machen?
Das ist die Beschreibung des zukünftigen Online Customer Journey.
Oft wird Ihnen erzählt, dass die Customer Journey der Schlüssel zu allem ist.
Das ist falsch. Warum?
Ein Online Customer Journey – also die Online Reise des Kunde zu Ihnen – beginnt damit, dass der Kunde/die Kundin auf Ihr Angebot aufmerksam wird. Aufmerksam wird der Kunde auf Sie in den Informationsräumen, in denen er nach Informationen zu seinem Anliegen sucht. Zu diesem Zeitpunkt ist der Suchende noch kein potentieller Kunde. Ihre Aufgabe ist es, den Suchenden für Ihr Angebot zu interessieren, damit die Online Customer Journey beginnen kann.
Aus dieser Überlegung ergeben sich die folgenden Fragen:
In welchen Informationsräumen sind Sie bisher unterwegs?
Welche möchten Sie demnächst benutzen?
Was machen Ihre Mittbewerber?
Wie wollen Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden?
Vorletzter Analyseblock: Ihre IT Infrastruktur.
Welche System haben Sie im Einsatz?
Laufen alle Systeme reibungslos?
Letzte Frage:
Welche Resourcen stehen für die Aufgaben zur Verfügung?
Welche Resourcen werden Sie für die Aufgaben in Zukunft zur Verfügung stellen?